L’une des tâches les plus essentielles de tout employé informatique est de fournir une assistance technique. Du responsable du site Web à l'ingénieur réseau, chacun doit recevoir quotidiennement des demandes de clients et doit faire de son mieux pour répondre aux demandes, ainsi que pour résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
C'est pourquoi de nombreuses entreprises profitent désormais des logiciels de service d'assistance, car ils permettent à une organisation informatique de recevoir et de résoudre les problèmes des utilisateurs aussi rapidement et efficacement que possible. Disposer d'un service d'assistance contribue à garantir la satisfaction du client, grâce à une attention particulière portée aux fonctionnalités pour l'utilisateur final, ce qui augmente la disponibilité du serveur, ce qui signifie plus de revenus pour l'entreprise.
Il améliore également la productivité et la qualité des produits en suivant et en enregistrant les plaintes des clients, en envoyant les informations à l'équipe de développement, puis en analysant et en fournissant des solutions.
Le meilleur logiciel de Help Desk
Grâce à une interface facile à utiliser, les utilisateurs peuvent s’installer en quelques heures seulement. Le texte et les boutons de grande taille facilitent la navigation et la personnalisation. Il sépare et distribue facilement les tickets via la fonctionnalité Patch Manager.
Solarwinds Help Desk automatise les activités de gestion des tickets, notamment la création, la distribution et la mise en place de réponses aux problèmes potentiels dans divers contextes. Le tableau de bord Web permet aux utilisateurs de soumettre des demandes de service et propose des options en libre-service. Certaines fonctionnalités clés incluent :
Téléchargez un essai de 30 jours de Solarwinds Help Desk .
Freshdesk se démarque par son design et ses fonctionnalités minimalistes et faciles à utiliser. Il propose actuellement 5 forfaits, dont : Sprout (gratuit), Blossom, Garden, Estate et Forest.
Freshdesk est une plateforme destinée aux petites et moyennes entreprises. Il est très abordable, avec des fonctionnalités exceptionnelles telles que l'accessibilité via des applications mobiles, la transformation des e-mails et des tickets en articles basés sur les connaissances et la possibilité de prendre en charge jusqu'à 33 autres langues ensemble.
Freshdesk propose même une assistance gratuite par e-mail et par téléphone 24h/24 et 7j/7.
Téléchargez la version d'essai de Freshdesk .
Happyfox commence à 29 $ (667 000 VND) par mois et son plus grand avantage est la fonction de gestion des tickets. Avec Happyfox, la majeure partie de la gestion opérationnelle quotidienne peut même être assurée par une personne sans grande expérience en technologie.
L'application complète de gestion de tickets de Happyfox a la capacité de s'intégrer à d'autres services en ligne tels que Twilio, un fournisseur de services basé sur le cloud qui gère les appels vocaux, et SuveyMonkey qui gère les commentaires des clients.
Happyfox fournit un canal en libre-service aux clients afin qu'ils puissent rechercher des problèmes et des solutions courants. Il dispose également d'un tableau de bord personnalisable, aidant les équipes de développement à mieux comprendre les données précieuses collectées à partir de chaque ticket. Et un système de reporting permet de filtrer les résultats et de visualiser les rapports.
Prix : 29 $ - 89 $/mois/employé (667 000 VND - 2 047 000 VND)
Agiloft propose une approche conviviale avec une interface utilisateur Web simplifiée. Cet outil est hautement personnalisable. Tout, des tableaux de bord aux rapports en passant par les écrans, peut être modifié en fonction de vos préférences.
Agiloft propose une version gratuite pour jusqu'à 5 utilisateurs, la version Professionnelle coûte 45 $ (1 035 000 VND), la version Professionnelle Illimitée coûte 65 $ (1 495 000 VND) et la version Entreprise coûte 95 $ (2 185 000 VND) / mois. Il peut être intégré à d'autres services, tels que Salesforce.
Des intégrations plus complexes peuvent être créées à l'aide de deux interfaces de programmation d'application (API) : Representational State Transfer - REST , est une structure logicielle qui active les services sur le Web et Simple Object Access Protocol - SOAP (Simple Object Access Protocol) est un protocole basé sur des messages XML. protocole pour accéder aux services sur le Web.
Téléchargez la version d'essai d'Agiloft .
Vivantio Pro coûte 48 $ (1 104 000 VND)/mois et s'adresse aux grandes entreprises. Il prend en charge les déploiements basés sur le cloud et dans les centres de données. Ses fonctionnalités incluent une base de connaissances intégrée, une gestion des actifs informatiques et une sécurité basée sur les rôles.
Vivantio Pro est un système d'assistance riche en fonctionnalités qui fournit des rapports interactifs, des audits d'actifs et un portail en libre-service pour garantir que tous les tickets ne passent pas inaperçus. Il prend en charge une base de connaissances pour les problèmes courants et consultables et traite les pièces jointes (comme les instructions étape par étape) aux enregistrements individuels de la base de connaissances.
L'outil prend également en charge les formulaires personnalisés et l'automatisation des processus, en permettant aux utilisateurs de créer des formulaires et des champs personnalisés dans les tickets, permettant ainsi une meilleure prise en charge des actifs, de la technologie et des processus métier.
Prix:
L'outil Zoho Desk est principalement destiné aux entreprises de taille moyenne. Ce portefeuille de logiciels comprend toutes les fonctions fournies par un outil d'assistance, de la gestion de projet au marketing par e-mail. Il s'agit d'un package complet avec d'excellentes options d'intégration, avec d'autres produits Zoho et des plateformes tierces comme Facebook, Google et Twitter.
Les fonctionnalités avancées, telles que la fourniture d'une passerelle vocale permettant aux utilisateurs d'interagir en utilisant la VoIP (Voix sur IP) et les médias sociaux comme moyen de surveiller les interactions des clients, se démarquent vraiment.
Ce logiciel existe en trois versions : version gratuite, version Pro pour 12 $ (276 000 VND)/mois et version Entreprise pour 25 $ (575 000 VND)/mois. Une autre fonctionnalité intéressante de l'outil de bureau Zoho est qu'il donne aux utilisateurs un aperçu de l'ensemble de l'équipe d'assistance.
Il affiche tous les tickets entrants et les réponses sortantes. Il affiche le trafic en direct et les agents actifs. Il dispose également d'un portail en libre-service qui inclut l'accès à une base de connaissances personnalisée.
Spiceworks est connu pour sa vaste gamme de produits et de réseaux informatiques professionnels destinés principalement aux entreprises. L'outil est gratuit et disponible sur les plateformes cloud et sur site. Comme Freshdesk, sa fonctionnalité la plus importante est son système de gestion des tickets. Il fournit des tickets par e-mail, via le portail utilisateur ou dans l'interface utilisateur d'administration.
Les fonctionnalités supplémentaires incluent la collaboration, l'attribution automatique de tickets aux agents désignés et la possibilité d'ajouter des champs personnalisés, des commentaires et des pièces jointes aux tickets. Spiceworks dispose d'un portail utilisateur modifiable où les utilisateurs peuvent soumettre des tickets, suivre les progrès et consulter des articles personnalisés de la base de connaissances. Il donne également aux utilisateurs un accès instantané à un vaste réseau informatique professionnel, qui compte des millions de membres dans le monde. Cela permet aux membres de poser des questions, de rechercher des avis sur des produits et même de créer des discussions individuelles entre eux.
Téléchargez Spiceworks (gratuit) .
Cayzu commence à 4 $ (92 000 VND)/mois et soutient principalement les petites entreprises et les startups. Cet outil se distingue par la manière dont il traite chaque marque et chaque produit. Chaque compte produit est créé dans une instance distincte de l'application, avec ses propres URL , adresses e-mail et éléments de conception. Cela facilite la séparation des agents pour gérer les tickets pour un compte spécifique. Cayzu propose un système étendu de gestion des tickets en l'initiant via des formulaires web, des emails clients ou encore des réseaux sociaux. Les tickets créés sont ensuite automatiquement transférés à l'équipe ou à l'agent approprié à l'aide de règles de transfert.
Le logiciel permet également aux utilisateurs de configurer les paramètres, pour gérer non seulement l'assistance technique mais également les questions de facturation et de vente. Il permet également aux utilisateurs de créer et de personnaliser facilement des formulaires et des fonctions en fonction de leurs besoins, grâce à des outils en un seul clic.
Prix : 4$/mois à 39$/mois (92 000 VND - 897 000 VND) selon les fonctionnalités et le nombre d'agents.
Téléchargez Cayzu (version d'essai) .
Jira Service Desk, à partir de 10 $ (230 000 VND)/utilisateur/mois, est un logiciel d'assistance hébergé fourni par Atlassian. Cet outil facilite la création de formulaires pour un petit nombre d'utilisateurs. Pour les installations à plus grande échelle, Jira Service Desk permet aux utilisateurs d'importer un fichier CSV contenant toutes les informations requises. La page d'administration de ce site Web renvoie également à d'autres fonctions d'administration du site Web, telles que l'accès aux applications et la gestion des groupes. Il utilise également des plugins pour étendre encore plus les fonctionnalités, avec plus de 590 extensions disponibles sur Atlassian Marketplace, notamment des gestionnaires de messagerie d'entreprise, des connecteurs Salesforce, etc.
osTicket est gratuit (il existe une version payante) et open source. Cela fonctionne bien pour les petites entreprises. Avec cet outil, les utilisateurs peuvent collecter toutes les informations provenant des appels téléphoniques, des e-mails et des formulaires Web sur une seule plateforme. Les utilisateurs peuvent ensuite filtrer les tickets et les acheminer vers le bon groupe. Les fonctionnalités automatisées de livraison et de réponse peuvent définir des actions et des flux de travail répétitifs pour certains types de tickets. L'outil fournit également des rapports de tableau de bord et un portail en libre-service pour les clients. Certaines de ses principales caractéristiques incluent :
Les utilisateurs peuvent également choisir d'autres forfaits, tels que Basic pour 9 $ (207 000 VND)/mois, Standard pour 12 $ (276 000 VND)/mois et Premium pour 16 $ (368 000 VND)/utilisateur/mois. Tout est hébergé dans le cloud et dispose de tickets et d'utilisateurs illimités. Ils bénéficient également d’une assistance gratuite par téléphone et par e-mail.
Téléchargez osTicket (gratuit) .
OTRS est un logiciel de centre de services open source. Le tableau de bord comprend des widgets hautement personnalisables. Il affiche tous les différents types de tickets par catégorie et fournit un aperçu de la file d'attente du service et des notifications par e-mail des nouveaux tickets et des modifications. Le menu supérieur peut également être réorganisé par glisser-déposer. Il prend actuellement en charge jusqu'à 36 langues et affiche des statistiques pour toute la semaine. Le système de tickets d'OTRS fonctionne comme une boîte aux lettres partagée à laquelle tous les agents peuvent accéder pour répondre aux demandes des clients. Il permet de personnaliser les tickets de masque par e-mail et par téléphone, de compléter automatiquement les recherches lors de la saisie des destinataires, d'ajouter des champs dynamiques, de créer des notifications internes aux équipes et d'avoir une fonction de réponse automatique. Il comporte une section de documentation des connaissances qui permet aux utilisateurs de documenter les solutions de dépannage.
Téléchargez OTRS (version d'essai) .
Sysaid fournit des options pour aider à mieux visualiser les actifs et détecter les problèmes sur le réseau. Il coûte 1 211 $ (27 853 000 VND)/500 actifs/5 utilisateurs/an et 1 611 $ (37 053 000 VND)/1 000 actifs/an. Complètes et hautement configurables, les fonctions de Sysaid sont divisées en modules, permettant aux utilisateurs d'utiliser uniquement ce dont le système a besoin.
Le logiciel fournit une surveillance, des notifications et un accès au bureau à distance aux serveurs Windows. Chaque module et fonctionnalité est étendu et peut prendre un certain temps à configurer et à naviguer, mais Sysaid propose des didacticiels vidéo gratuits sur le site pour montrer aux utilisateurs comment tirer le meilleur parti de chaque produit existant.
Il propose un contrôle de bureau à distance et une prise en charge mobile, ce qui en fait un logiciel largement utilisé et intégré.
Téléchargez Sysaid (version d'essai) .
Logiciel de gestion d'actifs BMC Track-it ! est également un outil d'assistance. Il contient tout ce dont les utilisateurs ont besoin pour gérer les demandes d'assistance, les notes et les notifications. La détection des incidents réseau, la gestion des licences de logiciels et d'applications mobiles et l'accès au bureau à distance sont également disponibles.
L'outil dispose d'une fonctionnalité de gestion des actifs qui permet aux utilisateurs d'ajouter, de personnaliser et d'afficher les actifs sélectionnés. Avec BMC Track-it !, les utilisateurs bénéficient d'un module d'assistance, d'une base de connaissances, d'une assistance en matière d'inventaire, de factures d'achat, d'un accès au bureau à distance et de rapports par défaut. L'interface utilisateur est très basique, avec des onglets, des listes extensibles et des pages cliquables, ce qui facilite la navigation. Il propose également une assistance par chat en direct pour aider les utilisateurs.
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